Szkolenie ZDA(O)LNY DORADCA

JAK BUDOWAĆ RELACJĘ Z KLIENTEM ONLINE?

O SZKOLENIU

Szkolenie „Zda(o)lny Doradca” jest odpowiedzią na zmiany na rynku pracy, które zaszły lub przyspieszyły z początkiem marca 2020 roku, w związku koniecznością przejścia na pracę online.

Dedykowane jest osobom, które do tego momentu zajmowały się budowaniem relacji z klientami poprzez kontakty bezpośrednie, a stanęły przed wyzwaniem utrzymania poziomu tych relacji i jakości obsługi klientów, bez możliwości spotkania „w realu”.

Szkolenie, z dużą częścią praktyczną (warsztatową), jest skierowane do szeroko rozumianej grupy osób pracujących bezpośrednio z Klientami.

Dostarcza najnowszej wiedzy i podnosi umiejętności profesjonalnego budowania relacji z Klientem za pośrednictwem elektronicznych środków komunikacji.

CO OSIĄGNIESZ POPRZEZ UDZIAŁ W SZKOLENIU?

Przygotujesz się do profesjonalnej obsługi klienta z wykorzystaniem elektronicznych środków komunikacji.

Dzień 1:

Rezultatem aktywnego udziału w  szkoleniu będzie:

  1. Rozpoznanie największych problemów, z jakimi spotyka się Doradca Klienta w pracy zdalnej i zdobycie wiedzy, jak sobie z nimi poradzić;
  2. Zdobycie wiedzy i umiejętności planowania pracy zdalnej Doradcy Klienta;
  3. Poznanie najlepszych sposobów na zbudowanie profesjonalnego wizerunku Doradcy w pracy przed kamerą;
  4. Poznanie najlepszych metod budowania relacji z Klientem za pośrednictwem komunikacji zdalnej, w tym radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
  5. Zdobycie wiedzy na temat przyszłości pracy zdalnej, dzięki czemu Doradca będzie w stanie lepiej pokierować swoją ścieżkę zawodową w branży finansowej.

Dzień 2:

Rezultatem aktywnego udziału w szkoleniu będzie:

  1. Zrozumienie różnych postaw Klientów wobec technologii i jej zastosowania w bankowości ;
  2. Zrozumienie psychologii budowania zaufania w relacjach z klientami poprzez zdalne kanały komunikacji
  3. Poznanie koncepcji finansów behawioralnych oraz zrozumienie wpływu czynników psychologicznych i emocjonalnych na procesy decyzyjne;
  4. Poznanie psychologicznych i emocjonalnych aspektów percepcji ryzyka inwestycyjnego oraz zrozumienie jego wpływu na proces podejmowania decyzji;
  5. Wypracowanie zasad racjonalnego podejmowania decyzji, ze świadomością występowania ograniczeń psychologicznych i emocjonalnych.

KOMU POLECAMY SZKOLENIE?

Doradcom bankowości osobistej, doradcom finansowym klientów zamożnych, menedżerom/opiekunom klientów w segmencie bankowości prywatnej.

Z tego szkolenia skorzystają również:

  1. Doradcy Bankowości Korporacyjnej
  2. Doradcy Bankowości SME
  3. Agenci Ubezpieczeniowi
  4. Doradcy Hipoteczni

– oraz szeroko pojęta grupa doradców klienta masowego,

WYMAGANIA WSTĘPNE

Brak.

JAK PRZEBIEGAJĄ ZAJĘCIA?

Szkolenie z częścią warsztatową jest realizowane w formie zdalnej (aplikacja MS Teams lub Zoom).
Krótkie, interaktywne prezentacje wprowadzają do kluczowych zagadnień, które rozwijane są w trakcie ćwiczeń indywidualnych i grupowych, dyskusji oraz sesji pytań i odpowiedzi. Wykorzystywana jest także forma quizów oraz scenek, symulujących spotkanie z klientem na różnych etapach procesu doradzania.
W trakcie zajęć uczestnicy przy wsparciu Trenera pracują nad studium przypadku.

KTO PROWADZI SZKOLENIE?

Szkolenie  prowadzą dwie Trenerki z wieloletnią praktyką pracy z doradcami bankowymi i finansowym. Mają na swoim koncie liczne sukcesy we wspieraniu i rozwoju doradców finansowych i wspólne budowanie bazy zadowolonych Klientów.  To ekspertki z obszaru doradztwa finansowego, a z ich wiedzy i kompetencji korzystają banki, duże instytucje finansowe oraz najlepsze polskie uczelnie.

Małgorzata Anczewska

Dr Anna Grygiel-Tomaszewska

JAKI JEST ZAKRES TEMATYCZNY SZKOLENIA?

2 dniowe (16-godzinne) szkolenie połączone z formą warsztatu.

DZIEŃ 1:

Formuła wykładowo-warsztatowa, poświęcona budowaniu kompetencji doradcy, w kontekście własnej organizacji pracy i budowania marki osobistej.

MODUŁ 1:    NAJWIĘKSZE WYZWANIA W PRACY ZDALNEJ DORADCY

Jak zmieniła się praca z Klientami po przejściu na formę online?

  • Największe wyzwania w pracy zdalnej?
  • Czym różni się praca zdalna doradcy klienta dziś od tej sprzed roku?
  • Jakie są perspektywy pracy zdalnej na następny 1 rok/2 lata?

W Module 1 zidentyfikowane zostaną wyzwania związane z pracą zdalną oraz nakreślone perspektywy dla pracy online na najbliższe miesiące i lata;

MODUŁ 2:    ORGANIZACJA PRACY ZDALNEJ DORADCY
Jak niwelować stres i organizować sobie pracę zdalną z Klientami z domu?

  • Planowanie i organizacja efektywnego czasu pracy i czasu odpoczynku.
  • Organizacja zasobów technicznych w pracy zdalnej
  • Zarządzanie własnymi zasobami energetycznymi, ograniczanie stresu w pracy zdalnej. 

W Module 2, uczestnik szkolenia pozna sposoby zarządzania sobą w czasie, efektywnej organizacji czasu pracy i wypoczynku podczas pracy zdalnej;

MODUŁ 3:    DORADCA PRZED KAMERĄ

Jak budować profesjonalne relacje biznesowe w sposób zdalny?

  • Różnice między off-line a on-line.
  • Umiejętność pracy z kamerą. Opanuj stres, opanuj emocje, bądź najlepszą wersją siebie w online.
  • Przygotowanie do spotkania online.
  • Budowa swojego wizerunku/swojej marki osobistej online – charyzma, osobowość, wiarygodność.

W Module 3, uczestnik szkolenia uświadomi sobie ograniczenia i możliwości, jakie daje kontakt online, pozna wpływ kamery na  budowę swojej marki osobistej;

MODUŁ 4:    OBSŁUGA KLIENTA I SPRZEDAŻ W FORMIE ZDALNEJ – NAJWIĘKSZE WYZWANIA

Jak profesjonalnie obsługiwać Klientów, prowadzić sprzedaż i pozyskiwać nowych Klientów w dobie pandemii?

  • Komunikacja w pracy zdalnej. Jak budować zdalnie relacje z klientem.
  • Rola i znaczenie empatii.
  • Znaczenie wsparcia grupy. NIE JESTEŚ SAM. NIE BĄDŹ SAM.
  • Zarządzanie emocjami.
  • Trudne rozmowy z klientem.
  • Sprzedaż online a sprzedaż stacjonarna.
  • Nagrywanie spotkań/rozmów z Klientami – lęki, obawy związane z bezpieczeństwem rozmowy/nagrywaniem.
  • Zakaz doradzania – jak pracować online z Klientem, zgodnie z regulacjami MIFID.

W Module 4, uczestnik szkolenia zrozumie specyfikę komunikacji i budowy relacji z klientem w online, w tym poznana techniki etycznej sprzedaży (zdalnej).

DZIEŃ 2:

Formuła wykładowo-warsztatowa, poświęcona analizie zachowań klientów w kwestii podejmowania decyzji z uwzględnieniem zdalnej komunikacji z doradcą.

MODUŁ 5:    KIM SĄ I CZEGO OCZEKUJĄ KLIENCI?

Jakie są postawy klientów wobec technologii i jak to wpływa na efektywną komunikację?

  • Jak oswoić technologię?
  • Podejmowanie decyzji związanych z pieniędzmi.

W Module 5, uczestnik szkolenia pozna wpływ technologii na efektywność komunikowania się z klientem, uświadomi sobie i zrozumie behawioralne i emocjonalne przyczyny postawy klientów wobec technologii, zrozumie znaczenie budowania zaufania w relacjach z klientami w specyficznym otoczeniu zdalnej komunikacji oraz pozna znaczenie finansów behawioralnych w procesach decyzyjnych;

MODUŁ 6:    DECYZJE KLIENTA A RYZYKO I PSYCHOLOGIA

Jak Klienci podejmują decyzje (finansowe)?

  • Jak ocenić ryzyko? Klienci a ryzyko.
  • Pieniądz – ryzyko – psychologia;

W Module 6, uczestnik szkolenia pozna znaczenie i rolę ryzyka inwestycyjnego szacowanego i postrzeganego, wpływ ryzyka postrzeganego na proces podejmowania decyzji oraz czynniki wpływające na ryzyko postrzegane;

MODUŁ 7:    DECYZJE KLIENTA A UWARUNKOWANIA BEHAWIORALNE

Jakie czynniki determinują podejmowanie decyzji przez Klientów?

  • Czynniki kognitywne wpływające na procesy podejmowania decyzji;
  • Czynniki społeczne i socjologiczne wpływające na procesy decyzyjne;
  • Czynniki indywidualne a decyzje;

W Module 7, uczestnik szkolenia nauczy się rozpoznawać czynniki determinujące decyzje klienta;

MODUŁ 8:    RACJONALNE PODEJMOWANIE DECYZJI

Jak wspierać racjonalne podejmowanie decyzji przez Klienta?

  • Rozwój banków a ich postrzegana wiarygodność;
  • Mówimy różnymi językami. Czy/jak zorganizować edukację finansową klienta?
  • Zaufanie = klucz do relacji?

W Module 8, uczestnik szkolenia – pozna narzędzia tworzenia przez instytucje finansowe otoczenia do racjonalnego podejmowania decyzji oraz nauczy się tworzyć warunki sprzyjające racjonalnemu podejmowaniu decyzji przez klienta;

Opiekun projektu

Renata Sieniawska

Menedżer Projektów Szkoleniowych
tel. 22 182 31 71
kom. 600 857 782
rsieniawska@wib.org.pl

Przewiń do góry